¿Estás listo para aprender todo lo que necesitas saber sobre los programas de fidelización?
Es posible que no esté familiarizado con los programas de lealtad, pero pon atención, ya que son una herramienta poderosa para atraer nuevos clientes y mantener los existentes. Si has notado que tus ventas se han estancado, puede ser hora de dar el siguiente paso e implementar un programa de fidelización.
¿Qué es un programa de fidelización?
Lo primero que debes saber es qué es un programa de fidelización. Es un sistema de
incentivos diseñado para fomentar la repetición de negocios con tus clientes existentes. Un
programa de lealtad es básicamente una forma de recompensar a los clientes por su continuo
apoyo a tu negocio. Esto se puede hacer de muchas maneras diferentes, tales como dar descuentos, puntos que se pueden canjear por productos o servicios.
Tipos de programas de fidelización
Hay mucho tipos de programas de fidelización, pero generalmente se dividen en una de dos categorías: programas basados en descuentos o basados en recompensas. Los programas basados en descuentos suelen ser ofrecidos por empresas que ofrecen productos a precios mayoristas (como Costco), mientras que los programas basados en recompensas tienden a ser utilizados por tiendas minoristas que venden sus productos a precios más altos (como Target). Un estudio ha demostrado la eficacia de los programas de fidelidad con la generación millennials, el 68% de los millennials son propensos a comprar donde se les ofrezca este servicio, además, frecuentemente se vuelven clientes fieles al programa que les ofrezca más recompensas.
• Basado en beneficios: los clientes obtienen beneficios cada vez que realizan una compra en
su empresa. Estos beneficios luego se usan para canjear recompensas en visitas futuras o en
linea en la página web.
Ejemplo: Subway.
Una cadena con mucha historia y alrededor de todo el mundo, tiene este sistema de recompensa en beneficios. Al finalizar tu compra y al recibir tu recibo siempre te ofrecen un beneficio como una galleta gratis en tu siguiente compra. Como ventaja tiene que es un sistema sencillo de aplicar y sencillo para sus clientes de canjear, una desventaja que tiene es que no tienes un registro de la conversación de un cliente regular a un cliente fiel, además que muchas veces el cliente desconoce el beneficio o se olvida de aprovechar su descuento ya que no hay seguimiento al cliente.
• Programa de pago: este tipo de programas como su nombre lo dice, implica invitar que tus clientes se suscriban a un pago mensual o anual para pertenecer a un grupo/club VIP en el cual se les ofrece beneficios exclusivos. Para este tipo de programas se necesita tener una buena base de cliente, es una buena técnica para conseguir una comunidad longeva.
Ejemplo: Barnes & Noble
Esta empresa es una de las librerías más conocidas en EUA, es líder en la distribución de contenido, medios digitales y productos educativos. Lanzaron una membresía la cual tiene una anualidad de $25 usd, ofreciendo a sus clientes descuentos en libros, early access, ofertas por cumpleaños, envíos gratis, etc. Este tipo de programas son difíciles de aplicar si tu empresa va empezando, ya que se recomienda tener ya establecida una red de clientes fieles, además debes de cumplir con la exclusividad que prometes para convencer a tu clientela de adquirir la membresía, que vean claramente el valor de la inversión.
• Programas de nivel por gasto: que ofrecen diferentes niveles de recompensas en función de cuánto dinero se ha gastado a lo largo de un determinado periodo de tiempo.
Ejemplo: Tarjetas de crédito “rewards/doradas”
Unos de los ejemplos más claros de este tipo de programas son los bancos, con sus tarjetas de crédito tipo rewards o doradas, por ejemplo Banco Santander ofrece con su tarjeta de Fiesta Rewards recompensas a final de año dependiendo de la cantidad que haya consumido su cliente usando su tarjeta, los usuarios pueden obtener productos tan sencillos desde almohadas hasta viajes dependiendo del nivel de gasto que tenga.
• Basado en Descuento por registro: los clientes obtienen descuentos sobre el precio regular cada vez que realizan una compra al convertirse en un miembro registrado. A diferencia de la membresía en este tipo de programas no hay tarifas, con tan solo el registro a su programa se le otorgan beneficios como descuentos.
Ejemplo: Sally Beauty Supply
En su programa de recompensas con solo tu registro ya sea en tiendas físicas o en línea te ofrecen descuentos exclusivos, miembro de la comunidad online/newsletter, regalos por cumpleaños, la ventaja de este tipo de programas es que no hay ningún freno para que tu cliente sea parte de tu programa, ya que es gratis y muy sencillo de formar parte, una desventaja es que el sentido de pertenencia no es tan fuerte como en otros proframas donde se requiere un nivel de compromiso más alto.
• Basado en puntos/niveles: los clientes ganan puntos cada vez que realizan una compra en su negocio y van subiendo de nivel en recompensas, cada nivel ofrece diferentes tipos de recompensas tales como productos gratis o descuentos exclusivos en visitas futuras.
Ejemplo: Starbucks.
Starbucks es una empresa de café que es mundialmente reconocida por su estructura de mercado tan avanzada. Desde hace mucho tiempo, implementaron un sistema de recompensas basado en puntos y niveles. En su app, sus clientes pueden registrarse y crear una sesión como cliente frecuente y en cada compra que hagan usando su app se le suman “estrellas”, las cuales permiten a sus clientes ir subiendo en el nivel de lealtad a la marca y por cada nivel se le otorgan descuentos con mayor valor directamente relacionados con la cantidad de estrellas que tengan.
• Programas de recomendación de clientes: Cada que un cliente recomiende un producto o servicio y se genere una venta gracias a su referencia se le otorga un descuento o un beneficio al cliente existente y/o al cliente nuevo.
Ejemplo: Airbnb
Una de las empresas más reconocidas del sector turismo y ahora en bienes raíces. Implementó este tipo de programas donde se puede invitar a alguien que no haya usado el servicio antes por medio de un enlace único, el cual al compartirlo y lograr generar el nuevo registro en la plataforma se le otorga dinero electrónico para el cliente existente como para el nuevo, normalmente este dinero se puede usar dentro de la misma plataforma.
¿Cuáles son las ventajas de los programas de fidelización?
Ahora que hemos cubierto qué son los programas de fidelización, cómo funcionan y ejemplos de empresas que los aplican, echemos un vistazo a algunas de las ventajas que ofrecen:
Ventajas:
1.- Reduces gastos.
Los costos de marketing se reducen, pues es mucho mas barato tener clientes con compras frecuentes, que conseguir un clientes desde cero.
2.- Consigues ingresos fijos.
Un solo cliente fiel nos genera una mayor cantidad de beneficios que un cliente de una sola compra.
3.- Realizas Cross Selling y Up Selling.
Una vez que tengas una clientela fiel y que confíe en tu marca, es mucho más fácil ampliar tu mercado y que tu cliente sea consumidor del nuevo producto.
4.- Diferenciador contra la competencia.
Es mucho más difícil que tu cliente existente compre a otra marca del mismo sector si esta dentro de un programa de fidelización con tu empresa.
5.- La comunidad creada te ahorra tiempo.
La comunidad es una parte muy importante al crear una marca ya que genera un sentido de confianza alrededor de todos tus productos, además, si tienes un foro para que tu comunidad interactue, tus clientes más activos ayudan a contestar dudas a posibles clientes potenciales.
6.- Puedes conseguir embajadores de marca más fácil.
Puedes convertir tus mejores clientes en embajadores de marca, te ayudarán a mejorar tu posición en el mercado gracias a sus referencias.
7.- Mejor reputación.
Dado a que tus clientes están satisfechos, creaste una comunidad, conseguiste embajadores de marca (todo esto gracias a un programa de fidelización), podrás posicionarte como líder en tu mercado.
¿Cómo diseñar e implementar el programa de fidelización ideal para tu negocio?
Si deseas aumentar tus ingresos, desarrollar la lealtad del cliente, mejorar las ventas y ayudar
al crecimiento del negocio, debes aprovechar más las estrategias de retención, como los programas de lealtad del cliente. Estos nueve pasos pueden conducir a un programa exitoso:
Elige el tipo de programa que se alinee mejor con la marca.
Define tus objetivos del programa de fidelización.
Conoce tu audiencia.
Personaliza el programa de fidelización según las necesidades de tu cliente.
Aprovecha los incentivos por referencias.
Impulsar el programa de fidelización de clientes.
Lleve un registro para medir el éxito para ajustarlo a conveniencia (CRM).
Manténgase activo con la comunidad por medio de la comunicación y retroalimentación.
Sea consistente